<깨진 유리창 법칙>은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한, 신선하면서도 예리함이 돋보이는 책이다.
책의 표지를 넘기면 볼 수 있는 문장이다. 그렇다. 내가 이 책을 보고 처음으로 받은 느낌은 신선하다는 것이었다. 많지 않은 분량에, 어렵지 않은 내용이다. 하지만, 저자가 전하는 그 간단한 메세지를 무시했을 때에는 크나큰 대가를 치르게 될지도 모른다. 승승장구하던 기업들이 무너지기 시작했던 그 원인도 바로 아주 작디작은 것들, 즉 깨진 유리창이었다.
나의 삶에서, 나의 비즈니스에서 깨진 유리창이 없는지 돌아보지 않을 수 없다. 가끔씩 찾아오는 치통을 무시해 결국 나중에 가서는 비싼 돈을 주고 이빨에 금을 발라넣어야 하는 일, 깨진 유리창을 무시한 결과였다. 규칙적으로 운동을 하지 않으면 좋은 컨디션을 유지하기 힘들다는 것을 뻔히 알면서도, 꼭 병원에 들락거리고 나서야 정신을 차린다. 셔츠를 다리기가 싫어, 구질구질한 셔츠를 입고 나갔다가 구질구질한 사람으로 인식된 것은 또 몇 번이던가? 책에서도 지적했듯이 내 블로그의 엉성한 내용들을 손보지 않아, 나를 외면한 고객들은 또 얼마나 많을 것인가? 자동차의 고장난 한쪽 헤드라이트를 고치지 않아 가로등이 없는 어두운 밤길을 달릴 때마다 바짝 긴장을 해야만 한다. 그러면서도 벌써 6개월이 넘도록 고칠 생각을 안하고 있다. 이런, 단 몇 초 사이에 나의 깨진 유리창들이 하나 둘이 아니라는 것을 실감하게 된다.
저자는 말한다. 깨진 유리창은 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점이라고. 사소하지만 치명적인 것. 어찌보면 참 무시무시한 말이다. 크면서 치명적인 것도 아니고, 사소하면서 치명적이라니 말이다. 저자의 말을 모두 듣자면, 비즈니스를 하는 사람들은 모두 일종의 강박증, 편집증, 결벽증을 가져야 할 것처럼 보인다. 하지만, 또 그러지 않을 수도 없어 보인다. 고객을 실망시켜서는 안된다. 고객을 실망시키는 것은 대단한 것들이 아니다. 아주 아주 작은 사소한 것들, 깨진 유리창과 같은 것들이다.
비즈니스에서 고객을 실망시키는 것보다 절망적인 일은 없다. 이보다 더 무서운 일은 없다. 기대 이상을 제공하지 못한다면 고객은 경쟁사로 돌아설 가능성이 있다. 하지만 고객을 실망시킨다면 그들은 틀림없이 경쟁사로 몰려간다. (63p)
이 책이 1인 기업가로 살아가는 나에게 갖는 의미는 무엇인가? 1인 기업가는 말 그대로 비즈니스맨이요, CEO다. 나의 비즈니스에서 내가 무시하고 있었던 깨진 유리창들을 모조리 찾아 수리해야 할 것이다. 그것을 찾자. 하루에 하나씩이라도 찾아 고치고, 없는 듯 보여도 찾아보자. 그리고 코치로서 고객 역시 그들의 깨진 유리창을 볼 수 있도록 도와야 한다. 그들이 자신의 깨진 유리창들을 하나씩 인식하게 되면 그들은 그것들에 대해 기꺼이 책임을 질 것이다.
